近日深圳一小区高空掉落玻璃窗砸中路过幼童，引发悲剧，虽然目前尚未确定事故原因，但物业安全问题再次成为舆论焦点。而随着物业管理规模的扩张，管理的难度日渐增大，横亘在业主和物业公司之间的安全问题也层出不穷，我们就聊一聊物业安全那些事儿。
直面现实：市场规模扩张，但业主对社区安全并不满意
图1：2015-2018年百强管理规模及市场份额变化情况
数据来源：中指研究院
2019中指研究院物业服务百强企业公布的数据显示，百强企业物业管理规模不断扩大，市场占有率达38.85%，随着市场化拓展趋势的加速，行业规模将进一步集中，这也带来了物业管理上的困难，尤其是物业安全问题。
图2：2019年物业服务细项指标策略矩阵
数据来源：中指研究院
https://www.gzdzpm.cn根据中指研究院2019百强企业业主满意度调查结果，与物业安全息息相关的安全管理、设施维护、装修管理、车辆管理指标的业主满意度均处于一般水平，分别为73.7，71.6，72.8，68.2，说明业主对于小区安全服务存在抱怨心理，而业主的吐槽点则具体集中在门禁管理、车辆管理、设施设备老化和故障所带来的安全隐患上，此外，高空坠/抛物、私扯线路、违章搭建装修等也为业主所诟病。
那我们该如何避免社区安全问题，提升业主满意度呢？那当然要先追其因，找其根，后对症下药，力争将安全隐患消除于萌芽。
原因之殇：物业安全服务为什么那么难？
安全管理从来都是物业公司管理的头等大事，也是难事，总体而言，安全服务之难主要有以下原因。
投入、人员分配不合理，门禁秩序、车辆管理问题多
物业公司的利润收入决定了其投入规模，然而绝大部分物业公司由于物业费较低，收缴率不足，运营乏力等原因，造成收入偏低，对于硬件投入省之又省，慎之又慎。近年来，一些老旧小区疏于投入，门禁管理采用传统进出方式，容易造成进出人员混乱，在车辆管理上，未做好人车分流，且乱停乱放问题突出，对小区秩序安全造成隐患。
人员分配上同样不合理，同时疏于培训管理，造成安全问题较多，比如门禁管理人员多以中老年员工为主，对于外来人员检查识别存在一定疏漏；很多小区虽设有巡逻岗，但在巡逻人员的分配、频次的安排上存在不足，导致巡逻表面化，只为应付签到，敷衍了事。
设备故障维修人员服务懈怠，返修率高
在调查过程中，通常发现公共娱乐设施老化，损坏，电梯故障等多发问题，安全隐患严重，而且维修人员在服务态度上存有懈怠问题，维修并不及时，同时维修效果不明显，问题未能彻底解决，返修率较高，有些企业设备故障返修率达40%，安全问题反复存在。
安全宣传效果不佳，TrustWallet钱包下载业主安全意识薄弱
物业公司在进行安全宣传时， TrustWallet钱包官网app下载并不严谨，甚至仅仅是将安全注意事项张贴在宣传栏，无过多行动，未达到最终目的，也降低了业主的安全意识，忽视相应的安全准则，产生较多隐患。高空坠物、违章搭建装修、私扯线路等，这些频繁出现在我们日常生活中的画面，归根结底是安全意识薄弱的问题，物业公司对该问题的宣传存在不足，且效果不佳。
应急处理不到位
火灾、燃气泄漏等突发安全问题，具有波及范围广、财产损失重的特点，也在考验着物业公司安全应急处理的能力。在因火灾引起的纠纷案件中，物业公司主要过错行为在消防管道无法供水、疏于公区安全维护、消防通道堵塞上，占比分别达39%，29%，19%，应急处理能力不足，未做到有效预防，而一旦出现问题，将造成重大后果。
策略之解：如何避免安全隐患，提升业主满意度？
人说“办法总比困难多”，而对于物业安全来说，同样适用，每家物业公司都有符合自身实际情况的安全规范、标准，但最关键的是落实和执行，除此之外，物业和业主也可以从以下方面着手处理安全问题，做到防患于未然。
物业公司合理投入，逐步完善
企业在人员配备和设备投入上已提早布局，并形成了完善的社区安全机制。像金科物业2014年就开始在重庆推行安全社区建设，建立以了以项目为基础单位、职能部门促进、分管领导考核监督的安全社区维护组织架构；在安防设备硬件配置上，投入近500万元用于新、老社区智能化安防设备的投入与完善升级；实行“四级”巡检体系、先后推出飞虎队、社区武装巡逻、电子巡更系统、鹰眼计划、智能无人值守门等一系列安全防范措施，确保各社区“零”安全事故。
对于中小物业公司，每次投入就显得捉襟见肘，但是仍可以采用”小投入、低成本、逐步分解，不断完善”的策略进行安全升级。
随着科技的发展，社区安全管理逐渐智能化，在门禁出行上，中小企业可以采用二维码扫描门禁系统，逐步替换传统门禁，投入相对较少，而且能够对进出人员时时记录，安全性也大为提升；在车辆管理上，越来越多的小区采用智能停车系统，避免了因停车难造成的乱停乱放问题，同时做好人车分流，提高了社区安全性和便捷性。而对于一些中小物业公司，不必追求潮流，可选择次优迭代产品，降低成本投入，对于人员配备，可以借鉴企业，优化组织结构，提升人效，比如增加园区巡逻频次等，改善社区安全性。
图：二维码扫描门禁系统（左）智慧停车库（右）
及时检修设备，避免重复维修
公区设施设备的维护，尤其故障处理的及时性不仅反映了物业人员的服务态度，同时也表明了对安全问题的重视程度。维修人员需要避免态度上的怠惰，严谨负责高效的完成维修任务，避免同一问题不断返修，同时以返修率为考核，从制度上明确检修标准，服务标准，最重要的是将制度落实到位。
而企业在设备的检修中，不断利用科技的力量，完善设备监控与检修。龙湖智慧服务设备从入库起，便开始了全生命周期管理，系统自动推送工单提升效率，项目月度例行事务排程、执行情况清晰明了，RBA远程楼宇设备自控系统，实时监控代替人工定时巡检，对设备秒级监控，如采用电梯黑匣子，监测电梯困人、检修数据、保养情况等关键信息，系统收集分析运行数据，为预防性维修提供前瞻性预测，降低过剩维修、事后维修带来的高成本。
图：龙湖智慧服务-远程楼宇设备自控系统
安全宣传不可少，落实执行是关键
安全无小事，物业公司也会有相应的安全准则，但是在宣传上更多的是停留在形式上，对业主的安防意识的提升效果不明显，如何有效的落实执行才是关键。
像龙湖智慧服务等物业公司为了提升业主的安全意识，举办安全讲解员活动，向业主讲解小区停车、搭建、消防、坠/抛物等方面的工作；有些物业公司开展“电梯安全管理月”等专项活动，让业主更深入了解身边的安全问题，从自身做起，消除安全隐患；而杭州一小区则安装了47个“防高空抛物监控” 摄像头，可以将整幢楼的窗户和阳台包入拍摄范围，摄像头安装后到现在，小区从未发生过高空抛物事件。
图：社区安全讲解活动（左）电梯安全管理月活动（右）
应急预警机制
对于应急问题的处理，不仅需要提高业主的安全意识，也需要物业公司不断进行安全宣传，并做好相应的预警方案，形成预警机制。
可以对应急安全问题进行总结并归类，形成策略方案，采用组织业主集体活动方式进行实际操作，并评估方案的可行性，不断完善，使之科学、合理，在这些问题出现时，能够程度降低损失。
比如多数物业公司开展火灾的消防演练，都是一种应急机制，当然可以针对不同的火灾等级，假设不同的极端状况，形成多套备选方案，以便安全问题出现时，按预案及时处理，降低损失；此外在如电梯安全具体问题上，有物业公司不仅进行安全宣传，还进行困人应急救援演练，形成了良好的电梯突发事故应急处置救援水平。
总之，安全琢于细节，精于值守，而社区安全性，也是衡量社区物业品质的重要指标。有人说，安全发展观应为物业行业的核心战略，一个缺少最基本的安全保障的社区，是令人难以接受的，当然安全问题有着其天然本性，无法根除，但可以有效预防。每个物业公司和业主在维护社区安全性的目标上是一致的，需要通力协作，才能将安全隐患消灭于无形，而业主满意度也会自然提升。